تنبيه: لهذا المقال جزء سابق يجب أن تقوم بقراءته حتّى تستطيع تدارك تسلسل الموضوع –اضغط هنا لقراءة الجزء الأول–.
سبب كتابتي لهذا الجزء هو توضيح لُبس وقع لدى بعض القرّاء وقد فُهِم من المقال أنّ وصفي للردود السلبيّة هو بالمطلق، وربّما لو كنت قد حدّدت العنوان (الردود المسيئة) بدلا من (الردود السلبيّة) لكي لا يقع هذا اللبس؛ لكان أفضل، ولكن ها أنا ذا أكتب لتغطية الشقّ الثاني من هذا الموضوع، مع العلم أنّ هذا الموضوع كبير جدًّا و لن أستطيع تغطيته عبر هذه المقالة المتواضعة؛ بل سأكتفي بتطبيق نفس السيناريو وتحديد وجهة نظر أخرى ليمكن التعامل معها بشكل أفضل في الشبكات الاجتماعية.
بالعودة إلى نفس السيناريو الأول؛ لو قمنا بتغيير حالة الزبون الذي قام بالدخول إلى محلّك وقام بنثر كيس القاذورات إلى شخص قام بالحضور إلى محلّك وجلب معه أحد المنتجات التي قام بشرائها منك أصلا وكانت معيوبة أو فيها مشكلة أو كما يسميها البعض مجرّد قطعة خردة!
فلنتخيّل بأنّ هذا الرجل قام بإرجاعها لك وربّما بدأ هذا الزبون بتوبيخك لسوء خدمتك فماذا ستفعل؟
الحلّ المثالي الذي تقوم به المحلّات الكبيرة هو:
- تخصيص زاوية للإرجاع والتبديل، ويكون الموظف في هذا الجزء مدرّبا لهذا الموضوع أصلا بحيث يمتصّ غضب الزبون أولا.
- تعويض هذا الزبون؛ وذلك مثلا بإرجاع أو تبديل هذا الشيء أو توضيح أين وقع الخطأ مع الاعتذار مثلا.
- يتمّ تفهّم المشكلة وذلك بالرجوع لك كصاحب عمل كتغذية راجعة لتستفيد منها وضمان عدم تكرار المشكلة.
- وفي جميع الأحوال لن تقوم بإعادة عرض هذه القطعة المعيبة أمام باقي الزبائن بل ستقوم بوضعها في المستودع وإخفائها أو إتلافها أو التحفّظ عليها مثلا لمعرفة أين هي المشكلة.
- ربّما يتمّ كتابة تحذير يبيّن للزبائن المستقبليين كيفيّة التعامل مع المنتج في حال كانت المشكلة هي جهل في طريقة الاستخدام.
إذاً وبتطبيق السيناريو السابق على حساب مثل تويتر أو أيّ شبكة اجتماعية فعلينا القيام بالتالي:
- أولا لابدّ من توفير قناة أو عدّة قنوات (موقع إنترنت–بريد إلكتروني–رقم هاتف) لاستقبال الشكاوى وتكون بعيدة عن أعين العامّة، وهذا مثلا ما تقوم به الشركات عندما تطلب التواصل على الخاصّ؛ فإنّ قَبِل صاحب المشكلة، وفي العادة يقبل؛ فإنّه فعلا شخص يبحث عن حلّ لمشكلته؛ وإن لم يقبل! فهو إذًا يودّ أن يسيء لكم أو يتعمّد أسلوب الفضيحة.
- يفضّل دائما أن يكون هناك ردّ جاهز مثلا (يرجى تقديم شكواك أو اقتراحك أو مشكلتك عبر النموذج على الرابط الفلاني –أو عبر البريد الفلاني– أو عبر الرقم المجانّي الفلاني) أو عبر الرسائل الخاصّة في تويتر مثلا.
- ثمّ يتمّ استخدام الشكوى وربطها مع عملية النقاش التي تمّت حتّى يتمّ تكوين قاعدة معرفية لدى الشركة (Knowledge base) للاستفادة منها كأصول معرفية كما هو الحال مع منهجية إدارة المشاريع؛ وفي النهاية يتمّ تحويل ما يستفاد ليتمّ إصلاح المشكلة والتي يمكن أن تكون عبر وضع صفحة الأسئلة المتكررة (FAQ-Frequently asked questions) أو مثلا بإرفاقها ضمن كتيّب التعليمات مع المنتج أو عبر صفحة الشروط بالموقع.
- وفي جميع الأحوال لن تقوم بنشر المشكلة أو ترك عرضها لدى الجميع وخصوصا إن كانت ستؤثر عليك سلبا مثلا في انتشارها بين الناس.
- وفي النهاية يفضّل أن تقوم بتحويل الموضوع بذكاء لصالحك لكسب WOM عبر عرض قصة البطل الذي تم تعويضه وحلّ مشكلته بالكامل وذلك لعكس قوّتك في خدمات ما بعد البيع –ولكن احذر فليست كل عملية يمكن تحويلها بهذا الشكل لتستفيد منها من زخم الشبكات الاجتماعية ولكن على الأقل سيرضى هذا الزبون وقد يتحدّث عنك وعن خدمتك الجيّدة -
أنت أيضًا عزيزي القارىء أخبرنا ما الاستراتيجية التي تستخدمها؟